获“国奖”立“国标”：格力质量管理的“登顶之路”

图为董明珠在第三届“中国质量奖”颁奖典礼现场

近年来，格力在质量管理领域获赞誉无数，实现了厚积薄发。而在董明珠自信的笑容背后，格力几十年如一日苦练“质量内功”，铸就了“王者金身”，其路漫漫而修远。

“炼金”路上的“第一块砖”

1995年爆发的“质量风波”，是格力决心推进质量管理的“导火索”。彼时，由于格力内部缺乏公开透明的管理机制，选择供应商的权利只掌握在少数采购、研发人员手中，空调产品常因零部件不合格而引发售后返修。对于当时销量还不高的格力来说，高昂的售后服务费用无疑加重了企业负担。

有着一线市场销售经验的董明珠对这个问题十分重视，她经常跑到技术部门，去跟技术研发人员提“要求”。同时，她还提出，要保证空调产品的质量，就要取消“待用”零部件，坚决不给不合格部件上线的机会。

这一提议直接推动了格力筛选分厂的建立。1995年，格力成立了空调行业迄今为止独一无二的“筛选分厂”，为格力的质量“炼金”路铺下“第一块砖”。格力筛选分厂对所有外协外购零部件进行“海关式”筛选检验，从源头上保证了格力空调的“硬实力”，使得“好空调，格力造”声名大噪。

之后，格力又相应成立经济检查办公室和外协外购质量管理部，使物料采购、检验、质量管理“三权分立”，相互制衡，以此加强质量监管力度。

这一系列动作颇具成效。建立筛选分厂后，格力的售后故障维修率多年平均降幅达20%以上，甚至从源头上带动2000多家配套供应商提升质量。

“质量关乎两个生命，一个是企业的生命，一个是消费者的生命。”多年以后，董明珠回忆起格力的质量管理经验，仍坚定地作出了如此解读。

图为格力空四分厂的标语

建设体系化质量管理模式

任何管理都不能一成不变，质量管理更是如此。以“创新”为企业文化的格力电器在质量管理上多次大刀阔斧的改革。在设立筛选分厂后，格力共进行过4次较大规模的质量管理革新，每一阶段的改革成果都为格力的质量管理体系建设“添砖加瓦”，提质增效。

2005年，格力在六西格玛管理的基础上，导入卓越绩效模式，实施精品战略，使当年机售后故障率下降39%，从万级PPM降到千级PPM，并保持了连年下降。

2012年，格力董事长董明珠提出并创建了以D-CTFP质量技术创新循环为核心的T9质量管理体系，以全面质量管理、卓越绩效模式、朱兰质量管理为理论基础，创新了质量理念。

2014年，董明珠再次发起质量管理改革，在融合全面质量管理、ISO9000、卓越绩效模式等管理体系的基础上，带领中高层及质量管理技术人员提炼并首创了PQAM完美质量保证模式。

2016年，在推进T9质量管理体系的基础上，格力进一步总结提炼出质量预防五步法，最终形成了以顾客需求及社会责任为导向，以D-CTPF质量创新循环和质量预防五步法为核心的“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式。

图为“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式

“完美质量”管理模式将格力多年来的质量管理成果集于一身，以“目标管理、技术系统、组织系统、标准系统、信息系统”为横向系统支撑，以“研发过程、采购过程、制造过程、售服过程”为纵向突破，形成了“五横四纵”的质量管理体系。依靠质量预防五步法和D-CTFP 质量创新循环驱动，该模式可以有效提升质量管理效果，同时在具体应用中推动自身不断改进和创新。

图为格力获“中国质量奖”证书

专业成就赢得市场信赖

实施“完美质量”管理模式以来，格力质量成本大幅下降，内外部质量损失成本也显著下降，总体质量成本率持续大幅度降低。据统计，近三年来，格力已节约10.48亿元的质量成本，净利润率持续提高。

而更大的意义在于，“完美质量”管理模式催生了一大批质量技术专利。据悉，2018年，格力以1834项的发明专利数据，位居中国第六，家电行业第一；格力自主研发了1541项检验技术，研制了427类检验设备，形成了9435项企业标准，其中12项上升为行业标准，20项上升为国家标准，在树立自身行业权威地位的同时，推动了包括供应链在内的整个行业的质量水平提升。

“我们要把国家标准、国际标准作为门槛，以消费者的需求为最高标准。”对质量的不懈坚守和对消费者负责的态度，也为格力赢得了消费者的信赖。据中标院统计，自2011年以来，格力顾客满意度、忠诚度连续8年位列行业第一；据日经社统计，格力家用空调全球市场占有率连续多年位居全球第一。在国内市场，格力中央空调连续7年占有率全国第一。

质量始终是制造业发展最基础、最关键的一环，没有质量，无以谈长久的发展。当前，我国发展正处于增速换挡、动能转换的攻关期，质量的重要性愈发凸显，着力推动高质量发展，也具有了更加现实的意义。对于企业来讲，“改”不难，难的是坚持“改”。格力在质量领域铸的“登顶之路”，或许正回答了新时代下，企业如何坚持高质量发展、如何以质量改进助力制造业优化升级的问题。